在今年3.15消费者权益日期间,记者走访了京城各大珠宝市场，与其他地方热闹氛围相比，北京国际珠宝交易中心显得内敛许多。是不是该商城对315节日的重视不够，还是别有内情呢？该中心副总经理李忠先生的回答解开了记者的疑团。他说，诚信是商城一贯坚持的原则，它不会因为今天不是3.15就有所折扣，对于他们来说，诚信就体现在日常的交易中，正如商城里悬挂的标语所示：一年三百六十天，“天天315”。
北京国际珠宝交易中心是去年北京提出“保真销售，和谐购销”的十家市场之一。三年前，它曾向公众率先提出七天无理由退货的承诺。三年中，市场如何践行承诺，如何走出一条诚实经营、顾客至上的经营之路呢？
李忠表示，诚信是企业的灵魂，人无信不足以立，商无信不足以兴。诚信是企业塑造品牌形象、争创名牌的法宝，只要坚持“顾客是上帝”的宗旨，履行承诺，就能在消费者心中树立起企业的良好形象，取得消费者的信誉和赞誉。商城自提出消费承诺后，至今尚无一例针对市场的投诉。去年10月，一位姚姓先生在商城买了一个翡翠挂件，发现上面有白色斑点，要求更换，因其时商户老板因出国未归，未能及时处理，接报后商城先行垫付了赔偿金额，对商户处以罚款并在市场内通报批评。
对此做法，商城内的很多受访商户都表示赞同。据了解，该商城目前拥有两百多家商户，这些商户对商城打造诚信市场均表示支持。有些商户除了认真履行承诺外，还为自己制定更高标准，提出无理由退货期限延至一年。如翠一雅居、翠源珠宝等就是这样的商户。这些口号除了表明商品质量的无可挑惕外，更表明了一种责任。“让顾客满意我们追求的目标。”杨东琼女士如是说。这位翠一雅居的经理曾因“八进八出”，不厌其烦为一位消费者反复退换同一只手镯，而被传为美谈。以经营高档收藏玉石的翠源珠宝张经理甚至“欢迎”消费者踊跃退货。据说有一次，一个女孩在她那买了一个价值8000元的手镯，一年后拿来换，张经理给了她一万，没想到这个女孩反而不换了。张经理说，翡翠这东西升值快，一天一个价。做玉石收藏玩的是一种眼光，一种定力。在她那儿，退货已经成了变现的代名词。很多人因手头紧而拿来变现。据说最多一次退了40万元。
北京国际珠宝交易中心是京城为数不多的国有企业。其高度的服务意识和市场运营方式，尤其在市场管理层与商户间的民主关系上，却早已看不到国企旧有的形象。而这一切变化的幕后，与中心拥有一个专业运营团队有关。此前不久，该商城曾通过经营者理事会召集所有商户进行座谈，交流研讨有关诚信经营的心得体会，并布署了营造315市场节日氛围和即将举行的十年店庆活的诸项工作。而类似的座谈，据说每月至少开一次。李先生认为，通过“企本培训”，一方面可以提高商户的经营素质，另一方面还可以上传下达，统一认识，让商户们意识到维护诚信，不仅对商城有利，对自己也有利，由此加深对商城经营理念的认同感，而使执行力也得到一步加强。
商城专业管理团队另一法宝，是懂得与商户形成共赢。经营者理事会据说也是北京国际珠宝交易中心的独创。“其他商城不一定能模仿得来。”现兼任理事会副会长的杨东琼女士如是说。她说，因为领导人的人格魅力是不可复制的，他会让入驻的商户觉得大家是在同一艘船上，船进则你也进，因此谁都很爱惜商场的声誉。而这也是一个商城承载诚信的坚实基础。
市场经济是法制经济，也是诚信经济。它强调买卖是一种各取所需，强调的是一种共赢。当然，正如李先生所言，诚信是一个社会问题，它需要全社会共同来参与，他希望让更多的经营商家，更多的珠宝专业市场能够联合起来，形成一种声势，形成一种燎原之势。 |
