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服务需要软素质
——从老子说事谈开来

企业风采　　加入时间：2011-12-19 15:02:52　　□ 代贵军

我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在。”意思是坚硬的满嘴牙齿都脱落光了，柔软的舌头依然存在。老子给我们的启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。
　　以此为例，落到我们客服工作中便可看出，由于客服人员直接面对消费者、业主、客户或商户，具备软素质比具备硬素质更加重要。比如说投诉接待，我们是和怒气冲冲的客户据理力争的好，还是微笑服务泰然处之的好呢？常言说“伸手不打笑脸人”，据理力争只会激怒客户，不利于问题的解决。微笑服务则能化解矛盾，往往起到四两拨千斤的作用。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些因素决定服务工作的成败与得失。
　　那么，如何才能提高客户服务的软素质呢？首先要得到企业领导的重视和支持。我们可以从个人和企业两个方面进行提高；（1）个人方面应进行自学，关于客户服务的书籍书店有很多，可以购买几本适合自己兴趣的教材进行学习，然后理论联系实际自我完善；（2）企业方面可以外派学习或者从客户服务人员的培训入手，培训内容应当涉及到企业文化、企业理念、服务意识建立、客服技巧、建立协调合作组、企业内部服务等。要彻底改变这样的观念：客户服务不需要技能和素质，只要不聋不哑不憨不傻就可为客户提供服务，因为现代服务型企业比拼的就是优质的服务。
　　服务型企业的硬件和软件容易被其他企业模仿和抄袭，但特色服务是很难被复制的。例如：金丽中心的金杜鹃·五星级商务管家、安华武装部的部队特色服务，是别的企业难以模仿的，如果要继承这样的优势，“人”的要素则占据首位，特别是一线工作人员。一线人员是企业的一面镜子，是企业服务战略的真正执行者，更是服务型企业获得竞争优势的“先锋队”，是为客户提供优质服务留住客户的关键因素。在实际工作中，客服人员夹在企业与服务对象之间，有时会遇到很多困难，但如果能够运用软素质，则可能很多问题就会大事划小，小事化了。所以客服工作的成败也是始于人，终于人。

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