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微笑天使——张敏
人才市场 加入时间:2011-6-21 10:40:23 □宝玉石周刊
3月份对张敏来说是一个特殊的月份,在3月,张敏获得了西安市“巾帼微笑使者”的光荣称号。“挺意外的,我只是在做我份内的事情,没想到得到这个荣誉。”张敏笑着说。
张敏是西安西北金行旗舰店的营业员,每天都要面对形形色色的顾客,工作期间虽然受到的委屈不少,但也让她迅速的成熟起来,如今的张敏在工作中不管遇到多么棘手的问题,解决起来都游刃有余。
和往常一样,张敏早早就来到店里,准备开始一天的工作,心里默默祈祷,希望今天工作能一切顺利……
“你们的项链是骗人的,没戴就断成三截了。”一个女顾客尖利的声音在店里响起,张敏寻声望去,一位中年女顾客正向自己的柜台走来,为了避免影响到其他顾客,张敏急忙迎上去,送上热茶,并请这位女士说明原因。
原来刘女士3年前在店里买了一条金项链,回家后一直没舍得戴,放在首饰盒里一直珍藏着,结果现在打开一看,项链断成3截,张敏在听完刘女士的诉说后,为了缓解刘女士的激动心情,张敏将事情复述一遍后,表示即刻将项链进行维修。
没想到自己的问题这么简单就得到解决,刘女士显得有些意外,态度也好转了很多。经过维修很快一条完整的项链出现在刘女士眼前,张敏还随之赠送了一把按摩发梳:“您大老远来店里,我们送您一把按摩发梳,希望给您带来好心情。”刘女士满意地回去了。
在店里,类似这样事情时有发生,偶尔还会遇到个别无理取闹的顾客,张敏总是耐心去应对解决,“好心情是可以销售的,一个小礼物并不贵,但对顾客的诚恳情感十分珍贵。”
常言说:伸手不打笑脸人,这就是张敏的秘密武器。发生问题时即使再难,她留给顾客的永远都是一张充满笑容的面庞,“我现在的心脏承受能力很大”张敏调侃道。在西北金行工作的十几年中,张敏总结出了一套经验,热情为顾客送上一杯热茶,认真倾听顾客诉说自己的不幸,重复顾客诉说的内容,让顾客在诉说过程中释放心怀。张敏说:“用微笑感染每一位顾客,好心情是可以传递的,顾客的心情好了,问题处理起来也就比较简单了。”(晓微)
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